Giao tiếp tại hiện trường

Tai nạn và khiếu nại có thể "mở rộng" trong 30 phút không nói

Những vấn đề lớn xảy ra tại hiện trường không phải lúc nào cũng lớn ngay từ đầu. Khi nghe thấy âm thanh bất thường, nếu trì hoãn việc báo cáo thêm 30 phút, sẽ xuất hiện 300 sản phẩm lỗi, máy móc ngừng hoạt động, và tiến độ giao hàng bị chậm trễ.

Phần lớn ngành sản xuất tại khu vực Gyeongnam, Busan và Daegu đều có cấu trúc hợp tác theo dạng nguyên công – 1 cấp – 2 cấp. Thông tin báo cáo chậm 15 phút tại dây chuyền của chúng ta có thể dẫn đến việc dừng dây chuyền nguyên công, và trách nhiệm sẽ thuộc về toàn bộ công ty.

> Người được tin cậy tại hiện trường không phải là người không mắc sai lầm, mà là người nói nhanh và nói chính xác.

Ho-ren-so — Báo cáo, Liên lạc, Tham vấn

Mặc dù là thuật ngữ Nhật Bản, khung giao tiếp này đã được áp dụng trực tiếp tại các nhà máy sản xuất trong nước. Ba yếu tố này có mục đích khác nhau.

Trong ba yếu tố này, tham vấn là yếu tố thường bị bỏ qua nhiều nhất. Việc tự quyết định và tiếp tục làm việc có thể dẫn đến việc toàn bộ sản phẩm bị lỗi. Hỏi khi không biết là cách nhanh nhất.

Ba nguyên tắc của việc báo cáo

1. Trả lời trước kết luận — Trả lời trước câu hỏi "Đã xảy ra chuyện gì?" và giải thích sau. Nếu nói dài về diễn biến, người nghe sẽ không thể đưa ra quyết định.
2. Phân biệt giữa sự thật và ý kiến — Đừng trộn lẫn "Đã xảy ra sự cố" (sự thật) và "Có thể là mòn khuôn" (ý kiến). Việc trộn lẫn có thể khiến cấp trên đưa ra quyết định sai.
3. Thông báo trước về tin xấu — Tin tốt có thể chậm nhưng tin xấu nếu chậm sẽ khiến thời gian xử lý mất đi hoàn toàn.

Xây dựng câu bằng 5W1H

Khi đầu óc hỗn loạn, hãy điền đầy đủ 6 ô và đọc theo thứ tự, đó chính là nội dung báo cáo.

[Điền đầy đủ 6 ô]
When      8 tháng 4 ngày 09:20
Where     Xưởng 2, Dây chuyền 3, Máy ép 2
Who       Nhân viên Kim OO (Cùng kiểm tra với nhân viên Lee OO của công đoạn kế tiếp)
What      Phát sinh âm thanh bất thường từ khuôn dưới, sản phẩm có cạnh sắc (burr)
How much  Trong 20 sản phẩm gần nhất có 6 sản phẩm (30%), độ cao cạnh sắc khoảng 0.5mm
How       Dừng dây chuyền → 6 sản phẩm được cách ly bằng nhãn đỏ → Gọi trưởng nhóm

[Đọc theo thứ tự sẽ thành báo cáo]
"Vào lúc 09:20, đã kiểm tra và phát hiện âm thanh bất thường tại máy ép 2 của dây chuyền 3.
Trong 20 sản phẩm gần nhất có 6 sản phẩm (30%) với cạnh sắc cao khoảng 0.5mm.
Đã dừng dây chuyền và cách ly 6 sản phẩm bằng nhãn đỏ.
Dự kiến là mòn khuôn, xin hãy cho biết liệu có nên yêu cầu bảo trì kiểm tra không?"

Dòng cuối cùng là trọng tâm. Phải kèm theo câu "Làm thế nào?" thì việc báo cáo mới hoàn tất. Nếu chỉ nêu sự thật và dừng lại, cấp trên sẽ phải hỏi lại, và thời gian sẽ bị mất đi.

Báo cáo xấu vs Báo cáo tốt

Trong cùng một tình huống, chỉ một câu nói có thể làm thay đổi kết quả.

① Lỗi thiết bị

• Xấu: "Máy 2 có vẻ có vấn đề."
• Tốt: "Từ 09:20, máy 2 phát ra âm thanh ma sát kim loại. Dao động cũng lớn hơn bình thường. Hiện tại đã dừng dây chuyền. Xin gọi bảo trì."
• Báo cáo xấu không có thời gian, sự việc, và tình trạng hiện tại, khiến cấp trên phải trực tiếp đến kiểm tra. Trong thời gian đó, thiết bị vẫn tiếp tục hoạt động.

② Phát hiện sản phẩm lỗi

• Xấu: "Có một số sản phẩm lỗi. Tôi đã sửa lại và đưa vào."
• Tốt: "Trong lô A-0804, có 3 sản phẩm có đường kính ngoài vượt quá φ20.05. Quy định là φ20 ±0.03. Đã cách ly 3 sản phẩm và đang kiểm tra toàn bộ 50 sản phẩm trước đó."
• Báo cáo xấu đã xử lý một mình. Nếu sản phẩm được sửa lại trộn lẫn với sản phẩm tốt, việc truy xuất sẽ không thể thực hiện được, và nếu sau này bị nguyên công phát hiện, sẽ dẫn đến kiểm tra đặc biệt.

③ Chậm giao hàng

• Xấu: "Hôm nay có thể không thể hoàn thành đúng tiến độ."
• Tốt: "Trong kế hoạch hôm nay là 1.200 sản phẩm, hiện tại đã hoàn thành 780 sản phẩm. Việc thay khuôn mất 35 phút, do đó sẽ thiếu 420 sản phẩm. Nếu tăng ca thêm 1 giờ thì có thể hoàn thành, xin hãy cho phép."
• Báo cáo tốt có số liệu và giải pháp, giúp cấp trên có thể đưa ra quyết định ngay tại chỗ.

④ Lỗi của bản thân

• Xấu: (Không nói gì)
• Tốt: "Tôi đã nhập sai giá trị thiết lập, do đó 12 sản phẩm có kích thước không đạt. Hiện tại đã dừng dây chuyền và cách ly 12 sản phẩm. Xin hãy kiểm tra khi thiết lập lại."
• Việc nói về lỗi càng muộn thì phạm vi ảnh hưởng càng lớn và uy tín càng giảm. Nếu nói khi chỉ có 12 sản phẩm lỗi, đó là vấn đề của 12 sản phẩm, nhưng nếu trì hoãn một ngày, đó sẽ trở thành vấn đề của toàn bộ lô hàng.

Danh sách cần liên lạc ngay lập tức — không cần do dự

> Near Miss là sự việc không gây thương tích nhưng vẫn phải báo cáo. Nếu không báo cáo, người khác có thể bị thương tại cùng vị trí đó.

Khi báo cáo qua hệ thống không dây hoặc nhóm chat

Tại các nhà máy đóng tàu hoặc nhà máy lớn, hệ thống không dây và nhóm chat tập thể được sử dụng. Vì tiếng ồn lớn và chữ dễ bị trượt, cần có quy tắc rõ ràng hơn.

• Bắt đầu bằng cách gọi tên — "Dây chuyền 3, Kim OO đây, xin trưởng nhóm hãy trả lời." Trước tiên hãy nói rõ ai đang gọi ai.
• Số lượng phải nói hai lần — "Sáu cái, 6 cái." Trong tiếng ồn, chữ số một chữ rất khó nghe rõ.
• Đọc lại chỉ thị — Khi nhận được chỉ thị, hãy đọc lại ngay. "Kiểm tra toàn bộ 50 sản phẩm trước đó, có đúng không?"
• Ghi lại chỉ thị an toàn bằng văn bản — Nếu chỉ nói bằng lời, sau này mọi người có thể nhớ khác nhau.

Danh sách kiểm tra tuần đầu tiên

• Đã xác nhận người trực tiếp báo cáo của mình (tên, số điện thoại)
• Đã xác nhận người sẽ thay thế báo cáo khi trưởng nhóm vắng mặt
• Đã xác nhận mẫu báo cáo hoặc nhóm chat thông báo về Near Miss và sự cố thiết bị
• Đã thử một lần xây dựng báo cáo bằng 5W1H sáu ô
• Đã hình thành thói quen đọc lại chỉ thị khi nhận được chỉ thị