现场沟通

事故和投诉会在“没说的30分钟”里扩大

现场发生的重大问题，一开始并不大。听到异常声音后，因为“再观察一下”而拖延了30分钟，结果出现了300个不良品，设备停机，交货期延误。

釜山、蔚山、庆南的制造业大多采用原厂—一次—二次的协作结构。我们在生产线延迟15分钟上报的信息，如果导致原厂生产线停机，整个公司的责任都会承担。

> 在现场获得信任的人，不是不会犯错的人，而是能快速、准确地表达的人。

三现主义 — 报告、联络、咨询

虽然是日本的术语，但已在国内制造现场广泛应用。三者的目的不同。

三者中最容易遗漏的是咨询。常常因为独自判断而继续进行，结果导致整批不良品。有不懂的地方就问，才是最快的方法。

报告的三原则

1. 先结论 — 先回答“结果如何”，背景放在后面。如果先长篇大论地讲经过，听的人就无法判断。
2. 区分事实和意见 — 不要将“出现了毛边”（事实）和“可能是模具磨损”（意见）混在一起。混在一起的话，上司会做出错误的判断。
3. 坏消息优先 — 好消息可以晚点说，但坏消息如果晚了，解决问题的时间就没了。

用5W1H来组织句子

当头脑混乱时，填满六个格子并按顺序阅读，那就是报告内容。

[六个格子填满]
When      8月4日 09:20
Where     2工厂 3生产线 压力机 2号机
Who       操作工金OO（与隔壁工序李OO一起确认）
What      下模出现异常声音，产品出现毛边
How much  最近20个中有6个（30%），毛边高度约0.5mm
How       停线 → 6个贴红标签隔离 → 召唤组长

[直接读就是报告]
“09:20在3生产线压力机2号机发现异常声音并进行了确认。
最近20个中有6个，30%的毛边高度约为0.5mm。
已停线，6个贴红标签隔离。
看起来是下模磨损，是否请保全检查？”

最后一句话是关键。必须加上“怎么办”，报告才算完成。如果只陈述事实，上司还需要再问，这样就浪费了时间。

不好的报告 vs 好的报告

同样的情况，一句话的差别就可能导致不同的结果。

① 设备异常

• 不好： “2号机有点异常。”
• 好： “从09:20开始，2号机出现金属摩擦声，振动也比平时大。现在已停线。请保全人员来检查。”
• 不好的那一方没有说明何时、什么、当前状态，上司必须亲自去查看。这期间设备还在运行。

② 发现不良品

• 不好： “出现了一些不良品，我已经重新处理并放回了。”
• 好： “在A-0804批次中，外径φ20.05有3个超出规格。规格是φ20±0.03。已隔离3个，并对前一批次的50个进行了全数检查。”
• 不好的那一方独自处理了问题。如果返工品混入良品，追踪将变得困难，之后被原厂发现，可能会引发特别审计。

③ 交期延误

• 不好： “今天可能无法按时交货。”
• 好： “今天计划生产1200个，目前只完成了780个。由于模具更换需要35分钟，预计会缺少420个。如果加班1小时，应该可以完成，是否可以批准？”
• 好的那一方提供了数字和解决方案，上司可以在现场做出决定。

④ 我的失误

• 不好： （不说）
• 好： “我错误地输入了设置值，导致12个尺寸偏差。现在已停机，并将12个隔离。请在重新设置时确认。”
• 失误越晚说，影响范围越大，信任度越低。如果在12个的时候就报告，只是12个的问题；但如果拖延到一天后，就变成整批的问题。

立即联络 — 不需要犹豫的情况列表

> 近失事故即使没有受伤也必须报告。如果不报告，下一个人可能就会受伤。

通过无电线或群组进行报告时

造船厂或大型工厂使用无电线和群组进行沟通。由于噪音大、文字容易被遗漏，因此需要更严格的规则。

• 先呼叫 — “3生产线金OO，组长请回应。” 先说明是谁在呼叫谁。
• 数字说两次 — “六个，6个”。在噪音中，单字数字不容易听清。
• 复述 — 接到指示后，原样复述。例如：“对前一批次的50个进行全数检查，对吗？”
• 安全指示要以文字形式保留 — 仅口头传达容易导致记忆不一致。

第一周检查清单

• 确认了直属报告对象是谁（姓名、联系方式）
• 确认了组长不在时由谁代替报告
• 确认了报告近失事故或设备异常的格式或群组
• 用5W1H六个格子尝试组装了一份报告
• 养成了接受指示后复述的习惯